KUALITAS LAYANAN PROSES PEMBELAJARAN UNIKA DE LA SALLE MANADO DENGAN METODE SERVQUAL

Abstract

Institusi pendidikan saat ini mengalami disrupsi yang menyebabkan perubahan yang besar terjadi. Perubahan terjadi bukan hanya pada aspek fisik tetapi inti dari dunia Pendidikan yaitu proses pembelajaran. Proses pembelajaran adalah satu hal yang sangat penting di Institusi Pendidikan sehingga semua berlomba untuk melakukan pengembangan metode pembelajaran. Unika De La Salle Manado adalah Institusi Pendidikan Tinggi yang berasal dari Kota Manado. Untuk menghasilkan mahasiswa yang berkualitas perlu diadakan evaluasi dalam melihat kemampuan kepuasan mahasiswa dalam proses pembelajaran yang ada di Universitas. Metode SERVQUAL adalah salah satu metode yang digunakan untuk dapat menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan atau jasa. Pengukuran ini menggunakan kuesioner yang terdiri dari 5 dimensi dengan masing-masing atribut. Metode ini diawali dengan mengidentifikasi instrument pengukuran tingkat kepuasan dengan dengan kuesioner yang terdiri dari 21 pertanyaan. Kuesioner dibagikan ke 128 sampel yang terdiri dari mahasiswa-mahasiswa dari 7 Fakultas yaitu Teknik, Ilmu Pendidikan, Ekonomi, Hukum, Pariwisata, Pertanian, Keperawatan. Validitas kuesioner sebagai alat ukur didapatkan valid dengan tingkat kepercayaan 95%. Pengujian uji realibilitas kuesioner didapatkan hasil 0,958 untuk bagian persepsi dan 0,979 untuk bagian ekspektasi. Analisis dengan menggunakan metode SERVQUAL diperoleh dimensi yang menjadi prioritas perbaikan layanan adalah Delivery dengan nilai gap terbesar -0,049, Competence -0,040 dan Realibility -0,034.